平安保険グループの衝撃

ジャーイン・シュチャン・ホンの「平安保険グループの衝撃　－顧客志向ＮＰＳ経営のベストプラクティス－」を読みました。





平安保険は、中国の大手保険会社のです。

平安保険では、顧客ロイヤルティの指標であるＮＰＳという指標を使って、顧客体験向上をＫＰＩにしています。

顧客体験の向上をグループ全体で指標としていることに「衝撃」でした。

どの会社も口では言うでしょうが、ＫＰＩとしてずっと指標にし続けるのは難しいし、すごいことだと思います。



「中国平安は顧客体験などの言葉の意味、顧客体験の分析方法など、あらゆることを言語化し、だれでもできるようにツール・システム化しつつ方法論に落とし込み再現性を担保することに心血を注いできた」


「中国平安グループは各業務や職務の担当者はそれぞれ業務に関連する目標（ＫＰＩ）をもっているが、顧客体験マネジメントと業務目標が一致する場合のみ着実に現場で実践することができる」


本にも書いてあり、当たり前のことではありますが、数字のために顧客にとって良くないことを会社（上司）から強要されると、モチベーションを保つことができなくなります。


私の周りでも若い人が辞めていくことが目につきますが、上記がその理由の一つになっていると思いながら読みました。


商品競争が激しい生保業界ですが、商品力だけに頼りすぎて消耗戦になっていると思います。

日本の保険会社も商品力以外にもっと力を入れていかないといけないなと感じさせてくれます。