売上が伸びる接客

鈴木比砂江氏の「元ルイ・ヴィトンの販売実績Ｎｏ．１が伝える　売上が伸びる接客」を読みました。


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高額商品の「販売」と一般消費者向けの「営業」で異なるところはありますが、参考になるところ非常に多い本です。


差がつく基礎準備

入りやすい

笑顔で挨拶してくれる
すぐに気付いてくれる
声をかけやすい
清潔感がある
必要な時に声をかけてくれる
テキパキ動いている
商品について詳しい

入りにくい

店員同士が私語をしている
暇そうにしている
ピッタリ後を付いてくる
入っても気づかない
挨拶がない
声をかけてほしいのにかけてくれない



接客基礎

笑顔＝親しみやすさ

・人は笑っているかどうかを、口角と目で判断する
・口角を上げて、「い」という感じ

姿勢＝自信

・手はへその前あたりで、軽く握る
・鼻から「スッ」と息を吸うと、胸が張って、背中が伸びる感じ
　その姿勢をキープ

お辞儀＝誠実さ

・頭だけが下がらないようにする
・１で頭をさっと下げ、２で止まる。
　３、４でゆっくり頭を上げる
・お辞儀の前後はアイコンタクト

話し方＝安心感

・口を大きく開ける
・語尾が小さくならない
・不必要に「すみません」を使わない



アプローチするタイミング

キョロキョロしているとき
商品から頭を上げたとき
１つの商品から５秒以上視線が止まったとき
店内を１周回って、もう一度同じ商品に戻ったとき



会話に困らないための引き出し

７つのおすすめネタ

１　お天気
２　ニュース情報
３　お客様の持ち物
４　お連れ様
５　近所の催しもの情報
６　お客様の仕事
７　地域のグルメ情報



「販売」も「営業」もファーストアプローチが非常に難しいことが共通しています。そこに対して、どうしたらいいかを常に問題意識を持ち、貪欲にトーク、テクニックを蓄積していったことがＮｏ．１につながった要因の一つだと感じました。

リクルートに行く前には特におススメです（笑）。