リー・コッカレルの「感動をつくる －ディズニーで最高のリーダーが育つ１０の法則－」を読みました。
１０の法則とは以下の通りです。
法則 １ だれもが大切
・一人ひとりが大切であることを示すためにどんなんことをして
いるか、たびたび自問する。
・従業員一人ひとりが、お客様一人ひとりが、自分が特別だと
感じられてるような環境をつくる。
・一人ひとりの個性を認める。
・だれに対しても、どんなときでも心から敬意を払う。
・部下を知るための時間をつくる。
・一人ひとりに知るべき情報を知らせ、学ぶべきスキルを学ば
せる。
・必要とされているときは力を貸す。
・職位や肩書きにかかわらず、部下が話をしたいというときには
耳を傾ける。
・話を聞くときは、集中して聞く。
・本当の自分を見せる。虚像をつくりあげる必要はない。
法則 ２ 型を破る
現在の構造はうまくいっている。なぜなら、
・あなたがいなくても業務が円滑に行われている。
・説明責任、責務、権限の範囲がはっきりしている。
・容易に、効果的に決定が行われる。
・情報がすべての人にうまく伝わる。
・求める答えがすぐに得られる。
現在の構造はうまくいっていない。なぜなら、
・時間の無駄、役割分担が不明確、コミュニケーションのミスと
いった不満が聞こえてくる。
・なにかを決めるときは、あまりに多くの了承を得なければなら
ない。
・生産性の低い仕事が組織のなかに「隠れて」いる。
・一人のマネジャーが管理する従業員が多すぎる、あるいは少な
すぎる。
・会議が長すぎる、頻度が多すぎる、生産性が低い。
法則 ３ 社員をブランドにする
・候補者が職務に必要な技術的なスキル、管理者としてのスキル、
リーダーとしての資質をもっていることを確かめる。
・採用や昇進の候補者を選ぶ前にどのような人が理想的かを
考える。
・経歴ではなく、能力で選ぶ。
・手元の候補者からもっと良い人を選ぶのではなく、職務にもっと
ふさわしい人を選ぶ。
・候補者が現在のチームにとけ込むことができるかどうかを慎重に
検討する。
・面接や選考過程でチームのあらゆる職位の人たちに参加して
もらう。
・構造的面接を活用する。
・「はい」や「いいえ」と答えるだけでなく、じっくりと考えることが
必要な質問をする。
・採用した人が一緒に働くことになる人たちからも、時間をかけて
じっくり意見を聞く。
・候補者の現在の仕事ぶりや、管理している職場を観察する。
・候補者の知識を試し、可能なら、得意なものをやって見せて
もらう。
・職責に適さなくなった人を解雇したり、異動させたりする決断を
恐れない。
法則 ４ 研修をとおして魔法をつくる
・従業員一人ひとりを企業文化にとけ込ませる。
・価値や使命を明確にするステートメントをつくり、その意味を一人
ひとりに理解させる。
・職位にかかわらず、従業員一人ひとりに目的意識を植えつける。
・教師、コーチ、カウンセラーとしてのあなた自身の責任を真剣に
とらえる。
・従業員に責務を果たし、お客様の期待を超えるために必要な
技術を教える。
・あなたの組織でも、テイク・ファイブやマジック・モーメントに相当
することができるように従業員を教育する。
・お客様に満足してもらうサービスを提供するために、それぞれが
どのような役目を果たすべきかをわかりやすく説明する。
・従業員と定期的にコミュニケーションを図る方法をいくつか用意
しておく。
・建設的なフィードバックをすぐに効果的に行う。
・従業員一人ひとりになにを求められているかを理解してもらう。
・定期的に知識やスキルをテストする。
・あなた自身が、毎日、手本を示していることを忘れない。
法則 ５ 問題を排除する
・問題が起こったときは、手順の間違いがないかを検討する。
だれかを責めてはいけない。
・従業員やお客様が困っていることがないか、つねに注意を払う。
解決のために手順を変える。
・決められた手順のせいで仕事がうまくいかなかったり、お客様に
満足いただけなかったりすることがないかを現場の従業員に、
尋ねてみる。
・決められた手順のせいで困ったことがないか、どんなやり方が
気に入って、どんなやり方が気に入らないかをお客様に尋ねて
みる。
・不満を抱いているお客様に直接電話をし、手順のどこに問題が
あるかを知る。
・新技術を採用したり、調査を行ったりすることによって、手順を
つねに最新のものにする。
・問題が起こる前に、それに備えた手順を用意する。
・自己管理をすることで、日々の頭痛の種をなくす。
・新しい手順が受け入れられたかを三カ月から六カ月後に検証
する。
・「なぜこうするのか」という疑問をもっと頻繁に抱く。
・手順を変更することによって節約した時間で、従業員を指導し
たり、従業員の相談相手になったり、講習会を開いたりする
ことができないかを考えてみる。
・手順を変更することによってマネジャーがお客様と直接、接する
時間をつくる。
・この一カ月のあいだにどれだけ多くの手順を変更をしたかを
自問してみる。
・現行の手順や業務指針を従業員が理解し、支持しているか
どうかをつねに検証する。
法則 ６ 真実を学ぶ
・従業員がいる場所、お客様がいる場所を日に数度、とくに一日の
はじめに歩いてみる。
・お客様や従業員がいる現場に姿を見せる。
・お客様の、そして従業員の視点から現場を見る。
・職場の一人ひとりと気兼ねなく話すことができる関係を築く方法を
見つける。
・現場を歩きまわり、従業員がいつでもあなたと話ができるように
する。
・部下と定期的に四つのＰについて話し合う機会をつくる。
・公開討論会を開き、従業員たちに会社で起こっていることを知って
もらう。
・従業員たちの言葉の行間を読むことを学ぶ。
・従業員の提案や心配事にきちんと対応する。約束はつねに守る。
・配慮、思いやり、尊敬、気配りを示し、守秘義務を重んじる。
・マネジャーや現場の社員にどのような結果を出しつつかるかを訊く。
・深く、深く真実を探る。
法則 ７ 無料の燃料を燃やす
・従業員や直属の部下と意義ある時間を過ごす。
・従業員が行うイベントに参加したり、姿を見せたりする。
・従業員の名前を覚え、感謝の言葉をいう。
・すぐれた手本をはっきり、積極的に見せる。
・みんなに挨拶をする。
・従業員にとって、あなたが姿を見せること、声をかけることが大きな
意味をもつことを意識する。
・従業員の成功や成果を祝う機会をつくる。家族、友人など本人が
大切にする人たちを含めるのを忘れずに。
・感謝を示すバッジを用意する。
・従業員がやっていることが正しいことであるのを示す機会をつくる。
・良いものであれ悪いものであれ、仕事ぶりにはつねに注意を払い、
すぐにフィードバックを与える。
・従業員がよりすぐれた仕事ができるよう指導し、訓練する。
・成績の不振を我慢したり、無視したりしない。
・すばらしい業績を達成したり、業績の改善が見られたときは、公的
にも、個人的にも評価する。
・すばらしい仕事ぶりとはどういうものかをチームに知ってもらう。
・毎日、「感謝、認識、奨励」する人を日程表に書き込む。
・従業員に敬意を払っていることが感じられるような言葉をつくる。
法則 ８ 一歩先を行く
・業界やビジネスの流行だけでなく、文化の潮流や社会の動きを
把握する。
・最先端のサービスや商品を見つける。
・もっともすぐれたものに触れる。自分の体験に反映し、実行に移す。
・評判がすぐれた企業のサービスを身をもって体験する旅に出る。
・適切な会議に出席し、適切な雑誌を読み、適切な人々と知り合い、
業界の変化についていく。
・プロとの絆を築く。専門家と知り合いになり、連絡を絶やさない。
・なにがお客様の心を動かすかを知るための方法を開発し、独自の
ゲストロジーを行う。
・機会あるごとに新しいことを試み、視野を広げる。
・ネットサーフィンをして、新しいアイデアを得る。
・ライバルが提供するサービスや商品の情報を積極的に収集する。
・チームのメンバーに、仕事場でもどこでもつねに目を開き、耳を
傾けるよう勧める。彼らの貢献をみんなの前で称える。
法則 ９ 言動に注意する
・つねに情熱とやる気を見せる。
・毎日、わくわくしながら出勤する。熱意を従業員にも伝える。
・仕事には適切な時間を費やす。正しいことを正しいやり方でやる。
・つねに前向きな姿勢で取り組み、それがほかの人にも伝わる
ようにする。
・パートナーとして強い関係を築く。自分が必要とされるときは
つねに応えられるようにする。
・基準を高く設置し、みずからが設定した基準はすべて満たすよう
努力する。
・言動、外見、環境を通じて、良い印象を与える。
・単調や退屈を打破する方法を見つける。
・対立関係にある人ともパートナーになれるよう努力する。つねに
第一歩を踏みだす。
・衝突を避け、問題解決のために協力しあう。
・一歩退き、ほかの人に任せるべきときを知る。
・プロとしての手本を示す。つねに舞台の上にいることを忘れない。
法則１０ 人格を育てる
・自分がなにを大切にしているかを知り、日々、つねにその価値に
従う。
・人々のために尽くさなければ、だれもあなたに尽くしてくれないと
いうことを覚えておこう。
・つねに真実をいおう。嘘をいったり、事実を曲げたりすれば、信頼
してもらえない。
・だれに対してもやさしく、気を配り、敬意を払う。たとえ、仕事ぶりが
劣っているために指導したり、相談にのったりしているときでも、
それを忘れてはいけない。強いリーダーは妥協を許さないが、
非情ではない。
・人を侮辱してはいけない。あなたにその権利はない。
・相手の自尊心や自信を傷つけるようなことをしてはいけない。だれ
にもそんな権利はない。
・大切なもののために戦う勇気を見せる。
・違法なこと、違法に近いことはしない。従業員にもそれを求めない。
・だれに対してもオープンになる。そして、従業員があなたに対して
オープンであるよう促す。
・多様性に満ちた職場をつくり、一人ひとりの違いを尊重する。
・リラックスしたり、楽しんだりする時間をつくる。チームのメンバー
にもそうするよう勧める。
・従業員に企業の価値を知ってもらうとともに、彼らもそれぞれの
価値に従うことをを教える。
・リーダーとしての影響力は、あなたの人柄によってきまる。あなたの
人柄がすぐれていなければ、リーダーとしてなにも遺すことができ
ない。
またまた、ディズニー本ですが、この本は今まで紹介したディズニー本と違って、リーダーシップの本です。
ここに書かれていることは、当たり前と言えば当たり前なのですが、なかなかできない。
偉くなればなるほど、自分の言動は常に正しいと思ってしまう人が多い中で、つねに、自分の考えは正しいのか、自分の判断は正しいのかを、部下の話を聞き、自問する能力が高い、これだけ聞けるリーダーは見たことがないですね。
もちろん、ディズニーなので、ホスピタリティがベースです。
すばらしい本でした。おススメです。
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