日本人にしかできない「気づかい」の習慣

上田比呂志氏の「ディズニーと三越で学んできた　日本人にしかできない「気づかい」の習慣」を読みました。





ディズニーで働いていた著者が、ディズニーでもできない「気づかい」をテーマにして書いています。

この本には、軽い衝撃を受けました。

仕事では「スキル」中心の話ばかりになりますが、やはりスキルだけはないですよね。





サービスとはお金で買うもの、商品なのです。しかし、気づかいはサービスではありません。


自分が大切だと思っている人に対して、「この人は何が好きなんだろう？」「何をしたら喜んでくれるのだろう？」と考え、実際にしてあげること。これが気づかいの本質です。


ディズニーがすごいのは、この「ゲストを喜ばせる」という目的のために設備設計やスタッフ教育、組織づくり、すべて科学的に取り組んでいる点です。


有名な話ではありますが、ディズニーにマニュアルはほとんど存在しません。あるのは、「ディズニーのためにどうしたらよいか」を考えさせ、実行させる基準です。


カリフォルニアで初めてディズニーランドがつくられた時、彼らがやったことは優秀な心理学者やエンジニアのヘッドハンティングでした。


意識の差がそのまま気づかいの差となる




反省させられる１冊です。