カスタマーサクセス

ニック・メータ、ダン・スタインマン、リンカーン・マーフィーの「カスタマーサクセス　　－サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」１０の原則－」を読みました。





「カスタマーサクセス」というタイトルを見て、即買いしました。

顧客の成功が巡り巡って、会社の利益になり、持続的繁栄につながると思うのですが、最近の保険業界は短期利益（事業費削減、保険料収入アップなど）の追求に走りすぎているような気がしてなりません。

いずれいくつかの保険会社が淘汰されるような気がしてます。



１０の原則

①正しい顧客に販売しよう
②顧客とベンダーは何もしなければ離れる
③顧客が期待しているのは大成功だ
④絶えずカスタマーヘルスを把握・管理する
⑤ロイヤルティの構築に、もう個人間の関係はいらない
⑥本当に拡張可能な差別化要因は製品だけだ
⑦タイムトゥバリューの向上にとことん取り組もう
⑧顧客の指標を深く理解する
⑨ハードデータの指標でカスタマーサクセスを進める
⑩トップダウンかつ全社レベルで取り組む



①はごく一部の会社が顧客をターゲティングしていると思いますが、多くの会社はすべてのお客様に販売しようとしています。

②では一部の会社が代理店から見放されて（代理店を選別して？）います。


保険業界は遅れているのか、特殊なのか、この本を読んでいると、もっとできることがたくさんあるような気がします。