ビジネスマンためのＣＳ入門

岡本正耿氏の「ビジネスマンのためのＣＳ入門　－顧客満足の徹底研究－」を読みました。






かなり古い本で、セピア色になっていました。あまり期待しないで読みはじめましたが、当たりでした。

本社のコンプライアンス部門や企画部門の人向けかと思いましたが、セールスパーソンも読んだ方がいい本でした。



「お客様はいろんな競争企業同士をきびしく比較して、特定企業を選びます。その際に選択の基準となっている総合評価のことをお客様満足（度）と呼ぶのです。」


「微妙なお客様の心理をこちらが勝手に解釈する、きっとこうだろうと決めつけてしまうことが危険なのです。」


「顧客との信頼関係づくりというのは、テクニックでは対応できない領域なのです。」



お客様満足のことのなので、当たり前といえば、当たり前のことが書いてあるのですが、自分の周りを見てみると、できていないことばかりです。

反省反省です。



失敗の３Ｃ

・Ｃｏｍｐｌａｃｅｎｃｙ（自己満足）
・Ｃｏｎｓｅｒｖａｔｉｓｍ（保守主義）
・Ｃｏｎｃｅｉｔ（思い上がり）



・平均的な会社のビジネス六五％は、現在の、満足したお客様により
　もたらされる（アメリカ経営者協会）
・新しいお客様を獲得するには、現在のお客様にサービスする五倍の
　経費がかかる（ＣＳＩ＝カストマー・サービス・インスティテュート）
・一年間に毎日、週に五〇ドルつかってくれるお客さまを失うと、翌年
　には百万ドルの販売低下につながる
　（ＴＡＲＰ＝テクニカル・アシスタンス・リサーチ・プログラム）



お客様（代理店）から選ばれるヒントがたくさんあると思います。おススメです。