お客様の言葉が社員を顧客志向に変える

このタイトルは、今月号のハーバード・ビジネス・レビューの論文の一つです。


生命保険業界でよく言われている事ですが、保険金をお届けしてお客様に感謝されると、厳しい営業の仕事をやり遂げる糧になる


しかし、以下のようなことが多いのではないでしょうか。



経営幹部のほとんどが、社員は根本的に自分の利益だけを追い求めているという前提に立ち、昇給、昇進、認知、食事、休憩などの業績インセンティブを提案した。そうした手段は、資金調達部門のマネジャーすでに試していたが、何の効果もなかった。



モチベーションの背後にある三つのメカニズム

一つ目は「影響」である。自分の仕事がいかに人の役に立っているか、社員が自分の目で確かめることだ。

二つ目のメカニズムは「感謝」である。エンドユーザーから評価されていることを、社員が実感するようになることだ。

三つ目のメカニズムは「共感」である。社員は、エンドユーザー抱える問題やニーズをより深く理解することによって、もっと役に立つために頑張ろうという気持ちになる。



この論文興味深い。

会社で、支社でこの論文を種火として、話しあってみるのはおもしろいと思います。