心からの接遇

箕輪由紀子氏の「人間力とホスピタリティを極める　心からの接遇」を読みました。





久しぶりの接遇の本です。
基本的なことができていないことに反省しっぱなしです。

著者は病院グループの研修担当者で、病院でのトレーニングの難しさも感じられ、とても興味深く読みました。

というのも、先週の日曜日に身内が熱中症で病院に運ばれたのですが、医師１名、看護師２名、事務員１名で救急を回していました。
救急隊員が病院に電話をして受け入れてもらえるかを確認するのですが、電話で応対するのが事務員です。医師に内線で確認しながら受け入れの可否を伝えるので、滅茶苦茶時間がかかります。
その合間に面会に来られた人の受付、検温をし、救急で運ばれた人の会計までやっていました。

医師も１５時３０分ごろ、コンビニに弁当を買いに行っていました（多分お昼ごはん）。

このような目の回る忙しさの中で、「ホスピタリティを極める」というのは至難の業です。
現に事務員とナースステーションの看護師とが。お互いの仕事への配慮のなさが原因で内線で言い争いをしていました（残念）。

意識改革やマナー研修が重要になってくるのですね。


社会人として大切な６大意識

（１）顧客意識
（２）協調意識
（３）改善意識
（４）コスト意識
（５）目標意識
（６）安全意識


マナーの５つの要素

（１）挨拶
（２）表情
（３）身だしなみ
（４）言葉づかい
（５）立ち振る舞い